四川省2024年消费者满意度发布现场。记者 刘忠俊 摄

据了解，为持续营造放心舒心消费环境，四川省保护消费者权益委员会开展了2024年度四川省消费者满意度指数调查工作，调查覆盖21个市(州)，采集消费者有效样本28496个。2024年四川省消费者满意度总指数得分85.07分，较2023年上升0.98分。

调查数据显示，流程复杂、处理周期长等问题成为维权痛点，消费者对维权工作效率提出更高期望，也反映出消费者对达成维权结果的迫切愿望。受访者普遍表示，除衣食住行等传统消费以外，旅游消费、教育培训、休闲娱乐消费已成为日常消费中不可或缺的重要组成部分，居民消费结构由商品消费为主转向商品消费与服务消费并重。

本次调查的16类服务类别中，受访者对“价格合理，无虚高”“实际与宣传一致，无虚假宣传”满意度较低，特别是在“金融保险理财类”“美容美发美妆类”“餐饮住宿类”“教育培训类”“健康消费”5类消费领域表现尤其突出。可见，服务消费因其无形性、不可分离性、不可储存性、互动性等特点，给服务消费市场优化和提升消费者满意度带来独特的挑战和复杂性。

记者注意到，消费者对服务消费形成的正向预期既抬升了满意度评价基准线，也驱动了服务供给端的质量升级。比如，74.4%受访者认为最近一年本地市场上新消费多。但同时，另有部分消费者希望本地市场能在“特色小吃、特色餐饮活动”“体育健身”“健康体检、健康咨询”“乡村旅游、邮轮游艇、房车露营、低空飞行等”方面有更为丰富的消费场景。同时，四川茶文化、三星堆文创产品、评书、露营、绿道骑行等也应成为服务消费供给侧优化的品类。消费动机也逐渐从功能满足转向情感价值满足。

调查显示，四成受访者参与过消费品“以旧换新”或“国补”(以下简称“两新”政策)，70.46%受访者认为该政策对自己日常消费取向产生影响。同时，发现50岁及以上消费者受信息获取渠道、操作流程，以及对填写个人信息警惕性强等因素影响，参与度受到一定阻碍。另有59.71%的受访者虽知晓"两新”政策但未参与，主要原因为“无旧物可换、优惠感知不足、产品选择有限不具吸引力”，说明“两新”政策覆盖品类有限，导致多元化换新需求尚未被全面激活。

根据调查发现的情况，四川省保护消费者权益委员会提出了对策与建议，加快推进 　《四川省保护消费者权益条例》的修订，运用大数据和人工智能技术，分析消费纠纷热点、痛点问题，充分利用专家、律师、志愿者等专业维权力量，支持媒体、 NGO等社会力量参与监督，曝光侵权行为，推动问题解决。同时，在社区设立常态化“两新”服务点等，帮助老年人跨越操作难关，增强消费者参与感和体验感，推动服务消费场景创新升级。

标签：